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慈爱综合医院公关室陈雅秀专员
五、避免不必要的医疗纠纷---15个关键点
1. 病患任何问题发生最好亲自看一下
2. 病患提出的问题避免说“没关系”
3. 治疗上的疑虑最好多加说明
4. 最好不要在电话中与家属谈论或解释病情
5. 有人问病情，最好问清与病患之关系
6. 解释病情时应请直系亲属在旁
7. 操作检查或治疗时应请家属离开
8. 急救中家属应离开
9. 病家拒绝任何治疗步骤或检查应在病历上纪录
10. 家属诸多问题无法一一回答时应请主治医师回答
11. 解释病情时勿与家属辩论
12. 注意肢体语言
13. 勿自曝其短
14. 检查或治疗病患时勿与他人谈天说笑
15. 当你觉得不放心病患状况时便需立即前往探视
六、建议
1. 建立病患抱怨预警与处理机制
1＞ 设置申诉管道
＊ 在医院内设意见箱
＊ 设置医院内外的申诉电话
＊ 尽速处理现场抱怨
＊ 单位主管落实走动管理
2＞ 面对抱怨时的态度原则
＊ 将病人带至人少的地方
＊ 仔细听取病患或其家属的抱怨,并照实纪录
＊ 尽快解决病患的抱怨
＊ 适时安抚病患的情绪
3＞ 建立医事人员“服务”的观念
＊ 教育训练
＊ 医事人员服务态度评量
七、结论
病患应有参与整个医疗诊治过程之权利，而不是只能盲目的听从医护人员指示，而医师也应有义务告知及详细解说病情的责任。没有人愿意看到医病关系继续恶化，成功的医病关系是最有效减少医疗诉讼案件的办法，但要改善这样的问题，医师和病患都必须更用心，再加上相关主管机关的从旁使力，在鉴定作业程序中以客观谨慎的处理态度来降低病方疑虑，相信未来一定可以将日益紧张的医病关系，渐渐转变为和谐及良性互动。
参考资料
2005医疗纠纷预防研习营 http://accord.wiki.ptt2.cc/-Report
http://www.ba.ncku.edu.tw/teacher/yong/hospital_management/filedown/he_homework/he2002_7.htm